En principe l’on ne s’attend pas aux crises, on les subit. Certaines entreprises aguerries s’y préparent, organisent des exercices réguliers, disposent de réflexes pré-établis et de modes opératoires éprouvés en temps de crise. La plupart du temps, celle-ci touche des publics restreints. Le covid apporte plusieurs dimensions nouvelles à la notion de crise, car il touche tout le monde, chacun à titre personnel mais aussi dans son travail. Par là même, la communication interne post-covid doit être envisagée avec un nouveau regard. Elle revêt un caractère incontournable et doit sans doute se réinventer.
Un diagnostic préalable indispensable
La communication interne concerne tous types d’entreprises et institutions, indépendamment de la manière dont elles traversent la crise covid : qu’elles poursuivent une activité au cœur de la lutte contre le virus (secteur de la santé, municipalités …), qu’elles représentent des services essentiels (alimentation, services de l’eau, de la propreté, facilities management …), qu’elles se soient transformées, qu’elles aient adapté leur fonctionnement, qu’elles se soient mises à l’arrêt, … ou qu’elles abordent une croissance nouvelle car elles évoluent dans le secteur digital, un des rares à bénéficier d’une hausse d’activité en ces temps troublés. Toutes ont besoin de construire et partager avec leurs salariés la communication interne de « l’après ».
Un diagnostic ou état des lieux est indispensable comme première étape pour relancer une communication qui ait du sens. Suite au covid et à la crise afférente, deux types de constats pourront être établis : soit l’attachement à l’entreprise s’est renforcé au cours de cette crise, soit il est devenu plus ténu. A cela président plusieurs causes, personnelles et professionnelles. Parmi elles, l’engagement citoyen de l’entreprise aura certainement pesé. Et sa prise de parole interne – comme externe – aura été déterminante car elle constitue un repère pour les salariés ainsi que le montre le Trust Barometer Edelman de janvier 2020.
Des salariés impliqués et solidaires pour réussir la remontée en puissance
L’entreprise a besoin de redémarrer et pour cela ses forces vives sont des atouts indispensables. Comment les mobiliser ? Comment relancer l’activité en étant certain d’embarquer dans l’aventure les salariés, clés de la réussite ? S’il est fait avec sérieux, l’état des lieux préalable donnera des pistes de travail, des idées d’outils, validera des principes et indiquera les pièges à éviter. Encore faudra-t-il accepter d’en tirer tous les enseignements et ne pas minimiser tel ou tel retour négatif. L’entreprise est devenue un écosystème où la communication interne ne peut pas se concevoir « comme avant ». Chaque salarié aura été impacté dans son travail d’une manière ou d’une autre, et à des degrés divers. De nouvelles habitudes sont nées, de nouvelles attentes émergent, la raison d’être de l’entreprise est au cœur de son évolution comme jamais auparavant. La solidarité prend un nouveau sens à tous les niveaux et le management a un rôle déterminant à jouer et un leadership à confirmer. Dans ce cadre, la communication interne s’entendra en plusieurs dimensions : sans doute moins hiérarchique, plus transversale, multicanaux et amplement digitale. L’attente est immense car le logiciel « travail » ne fonctionne plus de la même façon, comme le souligne l’Institut de l’Entreprise. Bonus : une communication interne réussie ne manquera pas de se refléter à l’extérieur car un salarié est le premier et le meilleur des ambassadeurs de l’entreprise !
Anne Liontas – Bernard Maury